Com gestionar comentaris negatius a les xarxes socials

Quan rebem crítiques o males opinions en xarxes socials cap a la nostra empresa i, per tant, cap a la nostra marca, no és fàcil gestionar-les. Però tenim l'obligació de saber-ho fer de la millor manera possible, ja que això ens ajudarà moltíssim a aportar valor a la imatge de marca.

Quan veiem una crítica negativa sobre la nostra empresa ens obsessionem ràpidament, però això és un error perquè ens fa oblidar tots els comentaris positius. És important llegir tots els comentaris i buscar solució, sense caure en el dramatisme o l'enuig. Tot depèn de com enfocam les crítiques o comentaris negatius, ja que sempre els podem aprofitar per millorar, si ho afrontem com a crítiques constructives.

Com respondre els missatges negatius a les xarxes socials?

Respondre de forma ràpida però no precipitada. Hem de respondre sempre i com més aviat millor, però no ens hem de precipitar a donar una resposta. El millor és estudiar bé quina pot ser la resposta més resolutiva, enginyosa, creativa o graciosa, si la situació ho permet.

Disculpar-se si cal. Si el comentari negatiu té fonament i raons de pes per ser justificat, sempre és millor demanar perdó que no pas reconèixer els errors. Això demostra que la marca està compromesa i és justa amb els usuaris. A més, és recomanable proporcionar informació per posar-vos en contacte amb l'usuari per fer un seguiment d'aquest problema.

Ser honest. Una de les coses més importants és ser honest i transparent en les comunicacions que fem a les xarxes socials. Això dipositarà confiança i credibilitat en els seguidors, que veuran que la marca és propera i no exposa informacions ambigües.

No utilitzar còpia i enganxa. No cal fer servir una resposta de còpia enganxada, o el que és el mateix una resposta plantilla de l'estil “gràcies, ben aviat ens posarem en contacte amb vosaltres”. Cal crear un estil de marca propi i ser més resolutius a la resposta.

Compte amb el Troll. Si detectes que l'opinió negativa prové d'un troll (persona dedicada a buscar l'enfrontament utilitzant una actitud ofensiva), és millor no seguir-lo, només si ho veus molt clar.

Respondre les primeres 24 hores. És imprescindible donar resposta durant les primeres 24 hores i, si cal, demanar el contacte de l'usuari, de manera privada, per resoldre qualsevol problema, de la millor manera possible.

Demanar una revisió al client. Això vol dir que si un cop el client està satisfet i ja no existeix el problema inicial, està content amb el servei prestat, seria positiu per a l'empresa obtenir una opinió actual d'aquest mateix client, perquè els usuaris puguin comprovar que el problema ha quedat resolt.

Ser proactiu i demanar opinions als clients satisfets. Si incentiviem els clients satisfets, ells donaran opinions reals dels nostres serveis i/o productes i no hi ha millor publicitat que aquesta, als ulls d'altres usuaris.

En definitiva, no és difícil, només cal escoltar els usuaris i aprendre a resoldre les queixes o comentaris negatius d'una manera enginyosa. Donar la volta als problemes per convertir-los en solucions i beneficis per a lempresa.