¿QUE ÉS UN CRM Y PARA QUÉ SIRVE?
Las siglas del CRM significan Customer Relationship Management que en español vendría a significar “gestión de la relación con los clientes”, y hace referencia a poner al cliente en el centro de la estrategia utilizando el software CRM. Este software sirve para que los clientes prefieran una marca y no la otra, eso se consigue almacenando toda la información y centralizando todas las actividades relacionadas con el cliente.
CRM es un término que existe hace mucho tiempo y que desde sus inicios no era tomado muy en serio por las empresas, o peor aún, era malinterpretado y reducido únicamente a actividades como Call Center. Lo que realmente cambió la forma de ver la gestión de la relación con los clientes como tal, fue el avance tecnológico que tenemos hoy en día, logrando entender el significado de sistema CRM, qué es CRM y los diferentes tipos de CRM que existen.
¿Qué es el sistema CRM?
Es una herramienta tecnológica que da apoyo a las estrategias de la empresa. Este software o sistema permite hacer un seguimiento de los clientes, para luego poder segmentarlos mejor.
Una vez se conoce mejor al cliente y sus necesidades, será mucho más fácil ofrecerle un producto que encaje con su perfil, logrando la satisfacción y fidelización del cliente.
¿Cuántos tipos de sistemas CRM hay?
Operacional
Este tipo de sistema CRM se enfoca en el uso de aplicaciones que ayudan a recopilar conjuntos de información de los clientes para luego se guardan en un solo archivo. Por ejemplo, reunirá la información de contacto de un cliente, el historial de compras y cualquier comunicación anterior que hayan tenido con la compañía en una página web para que el empleado pueda proporcionarles un servicio y una respuesta rápidos acorde con sus necesidades.
Automatización de fuerza de ventas
Este sistema de CRM mantendrá un registro de cada etapa del proceso de ventas, ayudando a los empleados a automatizar actividades como hacer informes, programar llamadas y enviar correos.
Analítico
Los sistemas analíticos analizarán los datos de los clientes desde un ángulo analítico para idear estrategias de ventas y marketing. Se analizan las bases de datos y luego, al utilizar técnicas como la extracción de datos, generarán patrones y tendencias.
Colaborativo
Los sistemas de colaboración se centran en la integración de contactos externos, como proveedores y distribuidores. Esto permite a los clientes ser proactivos para mejorar el servicio que reciben de la empresa, al proporcionarles un centro de soporte, nuevas herramientas y tecnologías como la mensajería instantánea.
Administración de campaña
Esta es una combinación de sistemas analíticos y operativos, ya que puede almacenar, analizar y rastrear las diferentes campañas que tiene la empresa. También puede ser eficaz para dirigirse a tipos específicos de clientes enviando correos electrónicos, llamándolos o haciendo email marketing con ofertas especiales.
Inteligencia de ventas
Esto es similar a un sistema analítico, pero se usa como una herramienta de ventas para los empleados que pueden observar las tendencias y el rendimiento de las ventas.
Para saber qué tipo de sistema CRM es el adecuado para su empresa, se debe tener claro que esto varía en el número de empleados que se tengan, en el número de clientes, en el tipo de producto y en el modelo de negocio de la empresa.
